Pomysł zdobywa poparcie całego zespołu w kilka minut. Jest prosty, atrakcyjny i rozwiązuje problem, o którym wszyscy od dawna mówią. To dobry moment na sprawdzenie założeń, zanim entuzjazm zmieni się w kosztowne zobowiązanie. Zgodność opinii pokazuje nastawienie uczestników, ale sama nie dowodzi, że rozwiązanie zadziała.
Sformułuj założenie możliwe do sprawdzenia
Zapis „klienci chcą szybszej obsługi” jest zbyt szeroki, by wybrać właściwe działanie. Doprecyzuj, o których klientów chodzi, na jakim etapie czekają i co uznają za zbyt długi czas. Może okazać się, że najbardziej przeszkadza im brak informacji o postępie, a nie sama długość realizacji.
Rozdziel wiedzę od przypuszczeń. Oznacz dane pochodzące z reklamacji, obserwacje pracowników oraz hipotezy zespołu. Wszystkie mogą być przydatne, lecz nie mają takiej samej podstawy. Przy ważnej decyzji zanotuj także, jakich informacji jeszcze brakuje.
Rozważ możliwe przyczyny niepowodzenia
Poproś uczestników o samodzielne zapisanie jednego możliwego powodu niepowodzenia. Dopiero później zbierz odpowiedzi. Dzięki temu pierwsza głośna wypowiedź nie narzuci całej grupie kierunku rozmowy. Rozważcie między innymi dostępność pracowników, gotowość klientów do zmiany i zależności od innych działów.
Nie traktuj krytycznej uwagi jak ataku na autora. Zamiast „to się nie uda” oczekuj opisu warunku: „Jeżeli zgłoszenia nadal będą niekompletne, nowy formularz nie skróci czasu pracy”. Tak sformułowaną wątpliwość można zamienić w zadanie do sprawdzenia.
Poszukaj informacji podważających założenia zespołu
Jeżeli zbieracie wyłącznie przykłady wspierające pomysł, łatwo przeoczyć istotny wyjątek. Sprawdźcie również przypadki, w których podobna zmiana była nieskuteczna. Zapytajcie osobę pracującą przy innym fragmencie procesu, jakie widzi ograniczenia. Nie chodzi o wymuszenie sprzeciwu, lecz o rozszerzenie obrazu sytuacji.
Taką dyscyplinę rozumowania można rozwijać, korzystając ze szkolenia z myślenia krytycznego w biznesie. Przydatnym ćwiczeniem jest też regularne wskazywanie, jaka nowa informacja skłoniłaby was do zmiany rekomendacji.
Ustal mały test zamiast od razu pełnego wdrożenia
Wybierzcie ograniczony zakres próby, osobę odpowiedzialną i sposób oceny. Jeśli testujecie nową wiadomość do klientów, obserwujcie nie tylko liczbę odpowiedzi, ale także ich przydatność. Ustalcie z góry, kiedy wrócicie do decyzji. Test powinien dostarczyć informacji potrzebnych do wyboru, a nie jedynie stworzyć wrażenie, że pomysł został sprawdzony.
fot. Magnific
