Kierownik dołącza do spotkania sprzedażowego i po kilku minutach przejmuje prowadzenie. Klient dostaje odpowiedzi, ale handlowiec nie ma okazji przećwiczyć trudnego fragmentu rozmowy. Wspólne spotkanie może służyć rozwojowi, jeśli obie osoby wcześniej ustalą role i cel obserwacji. Bez tego łatwo zamienia się w pokaz umiejętności szefa.
Wybierz jeden obszar obserwacji
Przed spotkaniem zapytaj handlowca, nad czym chce pracować. Może chodzić o zadawanie pytań, wyjaśnianie wartości oferty albo kończenie rozmowy konkretnym ustaleniem. Jeden cel ułatwia przygotowanie informacji zwrotnej. Próba poprawienia wszystkiego naraz zwykle daje długą listę uwag bez jasnego priorytetu.
Uzgodnij też, kiedy włączysz się do rozmowy. Możesz odpowiadać na pytania dotyczące niestandardowych warunków, pozostawiając prowadzenie pracownikowi. Przedstaw klientowi swoją rolę w sposób zgodny z rzeczywistością. Nie organizuj ukrytej oceny ani nie nagrywaj rozmowy bez wymaganych uzgodnień.
Notuj zachowania zamiast wystawiać ogólną ocenę
„Za mało pewności siebie” to interpretacja. „Po pytaniu o termin wdrożenia od razu przeszedłeś do ceny” opisuje zdarzenie, do którego można wrócić. Zapisz pytanie klienta, reakcję handlowca i dalszy przebieg rozmowy. Nie twórz protokołu każdego zdania; wystarczą przykłady związane z wybranym celem.
Zwróć uwagę również na skuteczne działania. Jeśli pracownik trafnie podsumował potrzebę i klient potwierdził rozumienie problemu, warto wskazać dokładnie ten fragment. Wtedy handlowiec wie, co powtarzać, a nie tylko czego unikać.
Zacznij omówienie od perspektywy pracownika
Po spotkaniu zapytaj: „Który moment poszedł zgodnie z planem, a co zrobiłbyś inaczej?”. Dopiero później przedstaw swoje obserwacje. Jeżeli oceny się różnią, odwołajcie się do reakcji klienta. Zdarza się, że pracownik zna kontekst relacji, którego kierownik nie widział podczas jednego spotkania.
Menedżer rozwijający taki sposób pracy może sięgnąć po szkolenie z zarządzania zespołem sprzedaży. W codziennej praktyce kluczowe jest jednak utrzymanie roli obserwatora wtedy, gdy samemu potrafiłoby się szybciej odpowiedzieć.
Zakończ jednym ćwiczeniem do wykorzystania
Przećwiczcie przez kilka minut fragment, który sprawił trudność. Handlowiec może ponownie sformułować pytanie lub podsumować potrzebę klienta. Ustalcie, podczas której następnej rozmowy zastosuje nowy sposób działania. Rozwój staje się wtedy częścią pracy, a nie komentarzem do wyniku, którego nie da się już zmienić.
fot. Magnific
