Klient biznesowy zdradza coraz częściej. 5 porad, jak zawalczyć o jego lojalność

2. Dobrze poznaj środowisko działania klienta

Każda firma działa w dynamicznie zmieniającym się ekosystemie, na który wpływ mają przeróżne, często pozornie nieistotne uwarunkowania. Dobre zrozumienie tych zależności może być determinantą dalszej ściślejszej współpracy.

– Mamy trwałe dowody na to, że nasi kontrahenci doceniają fakt, iż jesteśmy ich dodatkową parą uszu i oczu na rynku. Klientowi patrzącemu z perspektywy swojego przedsiębiorstwa ciężko jest śledzić i patrzeć „z zewnątrz” na wszystkie zachodzące na rynku zmiany. Dzięki takiemu podejściu jesteśmy często o krok przed pytaniami naszych biznesowych partnerów, podpowiadamy, co można zrobić, żeby uzyskać jeszcze lepsze wyniki i tworzyć biznesową wartość dodaną. W ten sposób budujemy największy walor – wzajemne zaufanie. Nie do przecenienia jest też zrozumienie jak funkcjonuje organizacja klienta, jak wygląda przepływ informacji i zarządzanie projektami. Dzięki temu łatwiej odczytujemy jego potrzeby, właściwie interpretujemy skrótowo i hasłowo podane wytyczne. Zyskujemy czas i poczucie, że rozumiemy jego biznes – podkreśla Michał Hertel, Dyrektor Marketingu w MakoLab, agencji marketingowo-technologicznej oferującej dedykowane systemy informatyczne oraz rozwiązania webowe dla międzynarodowych klientów.

3. Myśl o kliencie tak, jak on myśli o sobie i mów tym samym językiem, co on

Zdaniem Edyty Gałaszewskiej-Bogusz, Dyrektor w Accenture Operations Polska, podstawą utrzymania klienta jest jakość dostarczanego produktu lub usługi, ale tuż za nią wymienia umiejętność zrozumienia jego kultury biznesowej.

– Osoby zatrudnione przy danym projekcie muszą bardzo dobrze rozumieć kulturę organizacji klienta, co w naszej firmie określa się mianem „extension of a team” – tłumaczy Edyta Gałaszewska-Bogusz. – Chodzi o umiejętność przeniknięcia do obsługiwanego biznesu, aby klient nie miał poczucia, że usługi świadczy mu zewnętrzna firma. Równie ważnym aspektem, jest traktowanie jego wymagań w sposób partnerski i bez wyznaczania sztywnych ram wokół wykonywanych obowiązków – podkreśla Edyta Gałaszewska-Bogusz.

Taka strategia sprawdza się w Accenture. W skali globalnej wszyscy spośród stu kluczowych klientów firmy współpracują z nią od ponad 5 lat, a aż dziewięćdziesięciu siedmiu z nich od ponad 10. Zrozumienie klienta często oznacza dopasowanie się do jego stylu komunikacji i działania. Wbrew powszechnemu przekonaniu, budowanie bliskich interpersonalnych więzi może zostać docenione tylko przez niektórych klientów. Wielu z nich nie oczekuje tego wcale od swoich dostawców. Tomasz Podolak, założyciel i prezes firmy doradztwa marketingowego i komunikacyjnego Linkleaders, świadczącej usługi dla firm m.in. z sektora IT, Real Estate i nowoczesnych usług biznesowych przekonuje, że bardzo ważne jest dopasowanie stylu pracy z danym klientem do jego osobowości i upodobań.

– Mamy klientów, dla których kluczowe jest to, byśmy mogli się spotkać, omówić aktualne trendy, zainspirować się wzajemnie i to jest dla nich ważniejsze niż tysiąc świetnie przygotowanych informacji prasowych. Inni zamiast spotkań wolą telefony i maile, a efekty pracy agencji mierzą na podstawie skomplikowanych algorytmów dotyczących np. liczby i jakości publikacji. Jeszcze inni doceniają to, że wszystkie procesy przebiegają płynnie, a liczba błędów nie przekracza ustalonych ram. Kluczem do dobrych relacji z partnerami i zwiększania skali biznesu jest personalizacja. Odkrywamy, że lepiej być dobrym w tym, co dla klienta ważne, niż spalać się na wszystkich frontach – mówi Tomasz Podolak.

4. Ułatw życie sobie i klientowi korzystając z nowoczesnych narzędzi

Istnieje coraz więcej dedykowanych platform usprawniających relację firma-klient. Przykładem może być program Salesforce, który oferuje szereg rozwiązań sprzedażowych, związanych z obsługą klientów, działaniami marketingowymi czy setki aplikacji mobilnych, wspierających biznes klientów. Rozmaite systemy IT mają swoje zastosowanie także w budownictwie mieszkaniowym. W ramach swoich inwestycji spółka mieszkaniowa Skanska Residential Development Poland uruchomiła niedawno elektroniczną platformę dla mieszkańców do zgłaszania wszelkich ewentualnych uwag. Dzięki temu klienci za pomocą intuicyjnego formularza na stronie www mogą kontaktować się z deweloperem właściwie o dowolnej porze dnia i nocy. Sprawne narzędzia nie muszą być jednak elektroniczne. Może być to również dobra procedura, dzięki której klient uniknie dodatkowej pracy, utrudnień czy opóźnień. Przykładem jest proces nazywany wewnętrznie przez firmę „pre-due diligence”, przeprowadzany przez zewnętrznych ekspertów przed sprzedażą inwestorowi budynków biurowych. To wnikliwa ocena obiektu, jego przygotowania, kompletności dokumentacji i statusu prawnego.

– W Skanska czerpiemy doświadczenie ze zrealizowanych, a następnie sprzedanych z sukcesem inwestycji. Wiemy, na jakie elementy w procesie trzeba zwrócić szczególną uwagę oraz jakie wymagania ma nasz inwestor. Jednymi z kluczowych czynników są parametry techniczne, takie jak izolacja kondygnacji podziemnych i jakość wykonania pokrycia dachowego. Warto również zainwestować w lepsze niż standardowe na rynku windy i wentylację o wysokiej sprawności, nawet kosztem miejsca, które mogłoby być wykorzystane na powierzchnię biurową. Znaczenie dla inwestora ma także sprawnie i szybko przeprowadzony proces transakcyjny, możliwy dzięki starannie przygotowanej dokumentacji, pozwoleń oraz dopełnieniu przez dewelopera wszelkich formalności -komentuje Adrian Karczewicz, dyrektor ds. transakcji CEE w Skanska CDE.