5. Doceń
Ponad połowa osób rezygnujących z usług danej firmy, decyduje się na taki krok, ponieważ nie czuje, że firmie zależy na ich obecności. W marketingu mówi się o nieodpasowaniu wyobrażeń klientów i specjalistów od sprzedaży. Z badań firmy Kitewheel, specjalizującej się w doradztwie marketingowym wynika, że 2/3 marketerów uważa, że programy lojalnościowe mają na celu pokazanie i wzmocnić przywiązania klientów do marki. Tymczasem 3 na 4 konsumentów uważa, że programy mają być nagrodą za dotychczasową lojalność. Jak zadbać o to, by klient biznesowy poczuł, że jest dla firmy istotny? Wypracować dobrą relację. W zajmującej się generalnym wykonawstwem obiektów dla klientów prywatnych i publicznych Skanska S.A. klient, który powraca, staje się automatycznie Klientem Kluczowym. Wówczas przydzielony zostaje mu specjalny opiekun. Jest to dedykowana osoba, będąca z nim w stałym kontakcie i pozostająca do jego dyspozycji. Może odpowiedzieć na wszystkie pytania, rozwiać wątpliwości czy udostępnić potrzebną dokumentację. W firmie wdrożono także specjalną Strategię wobec Klienta, której głównym punktem jest właśnie koncentracja na klientach powracających. Efektem takich działań jest po prostu lepsza współpraca. To ważne, zwłaszcza w skomplikowanym procesie budowlanym, przy którym klient oczekuje fachowego i profesjonalnego wsparcia.
Dla każdego klienta ważne są pewne czynniki wspólne, takie jak jakość i cena, czy choćby terminowość. Każdy oczekuje jednak indywidualnego traktowania i profesjonalnego podejścia. Ważne jest odnalezienie równowagi – spełnienie oczekiwań klientów, dobre rozpoznanie i wejście w środowisko ich działania, a także zaoferowanie pewnych technicznych usprawnień. Z perspektywy biznesu to klient jest najważniejszy i powinniśmy dać mu to odczuć. Prawdziwy profesjonalizm polega na identyfikacji potencjalnych ograniczeń i wspólnym znajdowaniu rozwiązań i nowych możliwości. Tylko w ten sposób możemy osiągnąć długofalowy sukces. A po zakończonych projektach, myśleć o kolejnych wspólnych działaniach.
